http://npc-news.ru/

Транзактный анализ в сервисе

Бюро неофициальных ставок приобрело у «Американских авиалиний» систему «Транзактный анализ в сервисе», ко­торую последние разработали на базе информации, изло­женной в книге «Я в порядке, Ты в порядке» Томаса Харриса. По мнению автора, каждая личность обладает тремя эго-состояниями: родительским, взрослым и детским.

В ходе тренинга продавцов и кассиров обучают определять, в каком эго-состоянии находится игрок, и реагировать на него соответствующим эго-состоянием. Например, клиент, который кричит и кидается на служаще­го, явно находится в детском эго-состоянии. В этом случае служащему рекомендуется встать на позицию Родителя, то есть вести себя властно и требовательно. Находясь во взрослом эго-состоянии (эта часть отвечает за принятие ре­шений), человек склонен вести себя спокойно и рассуди­тельно.

«Мы стремимся научить людей использовать свою взрос­лую часть, — говорит Эрика ван Экер, директор обучающих программ БН С. — Но в жизни приходится играть разные роли. Когда клиент находится в сильном детском состоя­нии, служащему лучше включить состояние Родителя, на­пример потребовать, чтобы клиент вел себя прилично».

Термин «поглаживание» играет большую роль в системе обучения. «Обычно, — говорит мисс Экер, — все, что нуж­но разъяренному клиенту, — это поглаживание. Ведите себя с ним любезно, и он успокоится».

Вы спросите, что здесь не так. Если вкратце, то транз­актный анализ был задуман Берном как договорная терапевтическая техника. Берн отрицательно относился к ситуациям, где один человек держит в руках все карты. Возможно, поэтому он любил покер, так как там все иг­роки вначале имеют равные шансы. В любом случае транз­актный анализ был задуман как двусторонний процесс сотрудничества, оговоренного предварительным согла­шением. Его одностороннее использование для контро­ля поведения другого человека — такое же злоупотребле­ние, как седативное средство, незаметно добавленное в кока-колу клиента, с тем чтобы он приобрел против сво­ей воли подержанную машину.

Я боюсь, что уже через пять лет репутация транзактного анализа будет испорчена и ни один здравомысля­щий человек не будет принимать эту теорию всерьез. Именно поэтому я считаю своим долгом ясно и точно изложить сущность транзактного анализа согласно прин­ципам, установленным Эриком Берном. К сожалению, из транзактного анализа в его коммерческом варианте ушли глубина и оригинальность, но я надеюсь вернуть их ему.


Комментарии закрыты.